Service Level Agreement

1. Geltungsbereich

Das SLA deckt den Betrieb der Profile Bakery Plattform für den gebuchten Mandanten ab: Anmeldung der Admins, Versand und Nutzung der Upload-Links, KI-Generierung im vereinbarten Scope, Bereitstellung der finalen Bilder, Standard-Support.

Nicht Teil dieses SLA (eigene Projekte, eigene Offerte):

• Feature-Entwicklung und Custom-Entwicklung
• Portal-Neubau, HR-Systemanbindung, SSO / SCIM, On-Prem
• 24/7-Bereitschaft
• Eigene Datenbank-Instanz, SIEM-Anbindung, Extra-Monitoring

2. Supportkanal und Zeiten

• Kanal: E-Mail an support@profilebakery.com, oder an den im Auftrag genannten Ansprechpartner. Optionale Calls nach Vereinbarung.
• Geschäftszeiten: Montag bis Freitag, 09:00 bis 17:00 Uhr CET, ohne gesetzliche Feiertage am Sitz der Mamendo GmbH (Zürich) sowie 24. Dezember und 31. Dezember.
• Anfragen ausserhalb der Geschäftszeiten gelten als am nächsten Werktag um 09:00 Uhr eingegangen.

3. Prioritäten und Reaktionszeiten

Reaktionszeit = erste inhaltliche Rückmeldung (kein reines Empfangsmail) innerhalb der Geschäftszeiten. Die Reaktionszeit ist nicht die Zeit bis zur fertigen Bildgenerierung.

Der Kunde stuft die Priorität bei der Meldung ein. Profile Bakery darf die Stufe nach erstem Check anpassen und teilt das kurz mit.

4. Re-Runs (Qualität)

Bei Qualitätsmängeln im vereinbarten Scope (zum Beispiel erkennbare technische Fehler, starke Abweichung von der freigegebenen CI) stehen bis zu 2 Re-Runs pro Person zur Verfügung. Re-Runs sind kein Ersatz für schlechte Aufnahmebedingungen (Licht, Webcam, unscharfe Selfies).

Geschmack, Wunsch nach anderem Stil nach Freigabe oder Leistungen ausserhalb des Angebots sind keine Re-Run-Fälle.

5. Verfügbarkeit

Zielverfügbarkeit der Plattform für den Mandanten: 99,0 % pro Kalendermonat. Messung: Erreichbarkeit von Login, Upload-Flow und Bildbereitstellung über den Produktionsbetrieb.

Nicht eingerechnet:

• angekündigte Wartung (Ziel: nutzungsarme Zeiten, Vorankündigung per E-Mail soweit zumutbar)
• Störungen bei Unterauftragnehmern der Bildinferenz, soweit Profile Bakery keinen zumutbaren Workaround hat
• Fehler beim Kunden (Zugangsdaten, Netz, Endgerät, fehlende Einwilligungen)
• höhere Gewalt

6. Meldung und Eskalation

1. Störung per E-Mail mit Mandant, kurzer Beschreibung, Zeitpunkt und Priorität.
2. Keine Reaktion in der SLA-Zeit: erneut an denselben Kanal, Betreff mit „Eskalation“.
3. Weiterhin keine Reaktion: E-Mail an den im Auftrag genannten Geschäftsführer-Kontakt.

7. Rechtsfolge bei Unterschreitung

Verpasste Reaktionszeiten: Profile Bakery priorisiert die offene Meldung und dokumentiert den Ablauf. Zusätzliche Re-Runs im Scope nach Treu und Glauben, wenn die Verzögerung die Nutzung erheblich beeinträchtigt hat.

Unterschreitung der Verfügbarkeit: keine automatische Rückzahlung des SLA-Jahrespreises und keine pauschalen Service Credits, soweit nicht individuell schriftlich vereinbart. Gesetzliche Rechte bleiben unberührt. Die Haftung richtet sich nach den B2B-AGB.

8. Verhältnis zu anderen Dokumenten

• Angebot / Auftragsbestätigung vor diesem SLA, wenn sie abweichende Zeiten oder Kontingente nennen.
• B2B-AGB für Vertrag, Laufzeit, Haftung, Nutzungsrechte.
• Datenschutzerklärung und der AVV (Art. 28 DSGVO) für personenbezogene Daten. Der AVV wird auf Anfrage bereitgestellt und ist bei B2B-Einsatz Vertragsbestandteil.

9. Laufzeit und Änderung

Das SLA läuft für die im Angebot genannte SLA-Periode (Standard: 12 Monate ab Rechnungsdatum der SLA-Position). Verlängerung nur mit neuer oder verlängerter SLA-Position.

Profile Bakery darf diese öffentliche Fassung mit Wirkung für neue Perioden anpassen. Für eine laufende, bezahlte Periode gilt die bei Auftrag gültige Fassung, ausser der Kunde stimmt einer neuen Fassung zu.